7月28日，陆良县综治中心成功化解一起历时近10个月的跨省旅游突发疾病赔偿积案。针对旅行社坚持走诉讼程序、当事人家属拒绝打官司的僵持局面，调解员创新采用“线上沟通疏导+线下攻坚化解”工作模式，全程耐心跟进、柔性处置、精准破局，最终促成双方握手言和、案结事了，有效化解基层矛盾，切实筑牢平安建设第一道防线。

案情回顾：旅途突发疾病 纠纷积压持续升级

2025年10月，65岁游客孙某报名参加昆明某国际旅行社组织的跨省旅游。行程至江苏期间，孙某在入住宾馆时突发脑溢血，旅行社第一时间协助送医救治，累计产生医疗费用约18万元。事后，保险公司以突发疾病属于个人身体原因为由拒绝理赔，孙某家属与旅行社就经济补偿问题产生严重分歧。

家属认为旅行社应对意外承担全部责任，因诉求无法满足，情绪极度激动，将术后半身不遂的孙某送到旅行社陆良营业部滞留维权，致使企业正常经营停滞。双方矛盾持续激化、对立情绪不断加深，简单的民事纠纷逐步演变为长期积压的疑难矛盾，调解处置难度大幅增加。

调解过程：线上精准疏导 层层突破化解僵局

2026年5月，由于该纠纷长期得不到解决，孙某的丈夫向陆良县综治中心“求助”。鉴于该纠纷历时久、积怨深、对抗性强，且双方在纠纷解决途径上存在根本性分歧，立足新时代“枫桥经验”，坚持不推诿、不弃案，量身定制调解方案，通过多维度举措稳步化解矛盾。

一是隔离调解，柔性平复对立情绪。因双方矛盾尖锐，直接面谈极易引发冲突。调解员采取“背靠背”分段调解方式，依托电话、微信等“线上”渠道分头对接双方当事人，实现物理隔离、分开疏导。通过常态化线上沟通，为双方提供情绪宣泄和心态平复的缓冲空间，有效避免正面争执，为后续调解工作平稳推进打下基础。

二是靶向破局，打通诉调僵持堵点。本次纠纷的核心难点并非赔偿金额，而是解纷方式分歧。旅行社认为已尽救助义务、无相关过错，坚持通过诉讼途径解决；孙某家庭经济困难，无力承担诉讼成本，且惧怕司法程序耗时费力，坚决拒绝打官司，双方长期僵持不下。对此，调解员先后开展十余次分别和对方进行“线上”沟通，耐心劝导旅行社，为其细致核算诉讼的时间成本、经济成本和品牌声誉成本，引导企业兼顾社会责任与人文关怀，体谅病患家庭因病致贫的困境。持续沟通最终打消旅行社抵触心态，促使其主动参与调解，破解核心僵局。

三是普法释理，厘清权责稳定预期。在打破程序僵局后，调解员坚持法理相融、情理兼顾，向双方当事人普及相关法律法规，细致厘清责任边界。针对孙某家属“以闹维权”的非理性心态，调解员逐条解读法律规定，明确个人突发疾病的责任认定标准，耐心劝导家属摒弃不合理诉求，树立法治维权意识，合理调整赔偿预期，统一双方认知共识。

四是温情疏导，消解隔阂凝聚共识。调解全程坚持温情办案、全程跟进。调解员持续通过“线上”渠道跟进孙某术后康复情况，共情病患家庭的生活压力与心理焦虑，让群众感受到暖心关怀；同时安抚旅行社工作人员情绪，引导双方换位思考、互谅互让。长期的温情沟通，逐步消融双方近十个月的对立隔阂，为“线下”和解奠定坚实基础。

圆满化解：线下攻坚和解 实现案结事了人和

在双方情绪平稳、诉求预期趋于一致后，调解员精准把握时机，组织开展线下“面对面”集中调解。考虑到孙某年事已高、身体虚弱，由其长子持特别授权委托书全程参与协商。经多轮居中协调，双方本着实事求是、以人为本的原则，自愿达成调解协议。

协议约定，涉事旅行社在前期已支付1万元人道主义补偿的基础上，累计向孙某支付经济补偿3.8万元，并明确约定款项支付时限与方式。目前，双方已依法签订调解协议，并完成司法确认，切实保障协议法律效力，确保补偿款项足额到位，彻底化解矛盾纠纷。

工作成效与下一步打算

此次疑难旅游纠纷的成功化解，是陆良县综治中心践行新时代“枫桥经验”、推动矛盾源头化解的生动实践。通过“线上+线下”联动调解，既规避了冗长的诉讼程序，降低了群众维权成本，缓解了困难家庭压力，也快速恢复了企业正常经营秩序，实现了法律效果与社会效果的双向统一，彰显了基层调解工作的力度与温度。

下一步，陆良县综治中心将持续完善矛盾纠纷多元化解机制，聚焦旅游、消费等重点民生领域，主动靠前防范化解各类矛盾隐患，推动矛盾处置由“被动处置”向“主动化解”转变。常态化开展普法宣传，精准提供法律服务，用心当好群众“解铃人”、全力做好企业“护航员”，持续擦亮平安陆良建设底色，绘就基层治理和谐新“枫”景。